|
Wij vinden het belangrijk dat er goed geluisterd wordt naar klachten en klantsignalen van ouders. In de meeste gevallen kunnen deze met en door de direct betrokkenen worden opgelost. Klachten, maar ook vragen en wensen van ouders zijn voor ons belangrijke signalen. U geeft ons daarmee de kans om ons werk nog beter te doen.
Klantsignalen zijn: alle uitingen, positief en negatief, van klanten over het functioneren van de organisatie. Een klantsignaal kan dus ook een compliment zijn, een vraag of een (niet officiële) klacht. Klantsignalen kunnen in sommige opzichten gezien worden als een afwijking als zij reden geven tot verbetering. Aan klantsignalen wordt op een aantal momenten als volgt aandacht besteed:
- potentiële klanten die om een informatiepakket hebben gevraagd worden nagebeld met een aantal vragen die betrekking hebben op hun keuzegedrag;
- aan vertrekkende klanten wordt via een evaluatieformulier een aantal vragen gesteld over hun ervaringen met De Blokkentoren.
Naast deze vastgestelde momenten kunnen klantsignalen opgevangen worden. Deze worden geregistreerd op een formulier en maandelijks besproken. Voor uw gemak hebben we een en ander op papier gezet en kunt u hier nalezen.
De officiële klachten die De Blokkentoren van haar klanten ontvangt, zijn ondubbelzinnige klantsignalen. We spreken van een officiële klacht als deze op schrift is gesteld en aan de directie of aan een van de twee klachtencommissies is gericht.
De Blokkentoren is aangesloten bij de Provinciale Klachtencommissie in Gelderland en Overijssel Spectrum CMO, waar u uw klacht neer kunt leggen. Voor alle duidelijkheid: het staat onze klanten vrij, om welke reden dan ook, de interne regeling over te slaan en direct hun klacht kenbaar te maken bij deze externe klachtencommissie of de geschillencommissie.
Alle oudercommissies van De Blokkentoren zijn aangemeld bij de klachtenkamer Oudercommissies Kinderopvang, zoals de Wet Kinderopvang sinds 1 januari 2009 verplicht heeft gesteld.
|
